Våra kunder

Värde är ett ord som återkommer allt oftare. När vi i fastighetsbranschen pratar värde så har vi oftast menat fastigheterna. Det är dessa som av tradition har värderats, av oss själva och av analytiker. Värde finns naturligtvis i fastigheterna men det finns också andra värden.

Begreppet kundvärde har kommit för att stanna. Detta värde kommer från hyres­gäster som är beredda att få bo hos oss eller att få finnas hos oss i sin verksamhet. Nöjda och lojala hyresgäster är egentligen grunden för att Masmästaren finns till. Vår stora uppgift är att se till att hyresgästerna trivs och kan utvecklas.

Masmästaren har flera olika typer av fastigheter med olika kategorier hyresgäster. Med hyresgästerna varierar också behoven och önskemålen. Hyresgäster med barn kanske prioriterar trygga och säkra utemiljöer för sina barn, medan en kontorshyresgäst kanhända i första hand ställer krav på flexibiliteten i lokalerna. Gemensamt för dem alla är en god relation till sin hyresvärd och då i form av den eller de företrädare för Masmästaren som hyresgästen möter, vilket många gånger betyder mer än vad som står i hyresavtalet.

Detta har Masmästaren tagit fasta på i sitt val av kännetecken. Vi bygger långsiktiga relationer till hyresgästen eftersom vi är övertygade om att detta är till gagn för både hyresgästen och Masmästaren. Svårigheten är inte att hyra ut lokaler och bostäder under högkonjunktur, det svåra är att behålla hyresgästen när efterfrågan i samhället sjunker. Då kan relationen mellan hyresgäst och hyresvärd vara det som fäller avgörandet för om hyresgästen förblir hyresgäst eller inte. Om hyresgästen av något skäl väljer att lämna oss vill vi att vår relation är av sådan kvalitet att hyresgästen längtar tillbaks till Masmästaren.

För att kunna vinna hyresgästers förtroende är det viktigt att vi förstår hyresgästernas krav och förväntningar och att vi omsätter dessa i något som skapar kundnytta.

Goda relationer

Masmästaren är inte det enda fastighetsbolaget på marknaden. En viktig framgångsfaktor blir att ligga steget före konkurrenterna och snabbare kunna rea­gera på marknadens krav. Vi har ingenting emot att vara en bra förebild och föra utvecklingen framåt. Vi är beroende av en rad omvärldsfaktorer såsom internet, globaliseringen och branschglidningar för att nämna några. Vi måste våga väga in påverkan från dessa områden när vi formar vårt serviceutbud och möter kunderna. Det finns mängder av undersökningar som visar hur varaktig kundlojalitet uppstår. Den avgjort viktigaste faktorn är förmågan att skapa och behålla goda relationer. De i sin tur bygger på ett förhållningssätt som präglas av ömsesidig förståelse. Vårt signum ska vara att lyssna på kunderna
och förstå vad de vill. Sedan ska vi omsätta detta i praktisk handling i vår förvaltning. Kunderna ska känna att vi bryr oss om dom och visar omtänksamhet. Vi ska lyssna på hur kundernas boende eller hur kundernas verksamhet fungerar, vilka tankar som finns framöver och hur kunderna ser på våra insatser. Vi ska berätta hur läget är hos oss och vilka funderingar vi har för framtiden. Sist men inte minst, tillsammans ska vi avlägsna eventuella hinder för ett gott samarbete och se vad som kan göras bättre framöver.

Vår målsättning är att vi med nära nog samtliga kunder som hyr kontor och butiker ska ha ett återkommande årligt kundmöte. Detsamma gäller med de lokala hyresgästföreningar som finns i bland annat Norslund i Falun och i Borrkronan i Västerås.

Kundundersökningen 2017

För att få feedback på Masmästarens förvaltningsarbete har kundundersök­ningar genomförts vartannat år där samtliga våra hyresgäster fått ta ställning till olika frågeställningar som till exempel lokalens/bostadens prisvärdhet och dessutom får betygsätta nivån på den service som erhålls.

Sedan 2017 har en ny metod att genomföra kundundersökningen använts. Numera genomförs mätningen löpande
enligt ett särskilt schema, där varje lägenhets-/lokalhyresgäst kommer att omfrågas om Masmästaren någon gång under ett års tid. Fördelarna med metoden är att säsongsvariationer undviks. Att få en fråga om skötsel av grönytor i november kan ge svar som påverkas av att tiden gått sedan ämnet var aktuellt, vilket numera bör undvikas.

Frågorna som används är desamma som tidigare, varför en jämförelse med tidigare genomförda undersökningar blir relevant.

Det övergripande syftet med undersökningen är att ange vad Masmästaren ska förbättra i verksamheten för att möta hyresgästernas förväntningar.

Alla svar vägs som tidigare samman till ett index som speglar kundens helhetssyn på bolaget.

Kundundersökningen genomfördes första gången 2007. Företaget Scandinfo, ett av Sveriges ledande marknadsundersökningsföretag inom kundtillfredsställelse och varumärkesutveckling har genomfört undersökningen vid samtliga tillfällen.

Masmästaren har sedan starten 2007 fått genomgående goda omdömen av hyresgästerna och alltid varit bland de bästa fastighetsföretagen i en jämförelse. Glädjande nog fick Masmästaren även denna gång mycket goda betyg i undersökningen. Masmästaren utmärker sig genom att ha bland de absolut bästa resultaten bland de fastighetsföretag som genomför liknande undersökningar. Det rör sig om cirka 50 andra, liknande företag. Resultatet visar att Masmästaren väl uppnår målet om att hålla en hög kvalitet i förvaltningen. Resultatet inger inte en känsla av att målet slutligt uppnåtts, utan tvärtom så sporrar det till att nå en ännu större kundnöjdhet i framtiden. Så skapas långsiktigt förtroende hos våra hyresgäster. Målet för Masmästaren är att finnas till för kunderna och att vara det självklara valet som hyresvärd.

Förutom en helhetsbedömning bryts resultatet ner i åtta delområden rörande bostaden eller lokalen. Masmästarens styrka enligt resultatet på dessa delområden är bemötande och service från fastighetsskötare och övrig personal och att det är enkelt att göra en felanmälan, vilket är extra glädjande då det är områden Masmästaren prioriterar och lägger stor vikt vid.

Enligt undersökningen ligger bristerna fortfarande i skötsel av tvättstugor och standard på lägenheten eller lokalen. I övrigt ligger Masmästarens resultat i fastig­hetsbranschens framkant.

Enkäten resulterar bland mycket annat, i åtgärdsförslag nedbrutet till varje enskild fastighet, eller område, där förslag lämnas på åtgärder för att möta kundens behov just där.

Undersökningen bygger på en enkät, där frågorna besvaras med betyg ett till fem, där fem är högsta betyg. Ett index för varje fråga skapas, liksom ett helhetsindex. Andelen av de svarande som avgett betyget fem, alltså högsta betyg mäts sedan mot branschen som helhet.

Bland bostadshyresgäster var Masmästarens index 54 där branschen i genomsnitt har 40. Resultatet placerar Masmästaren bland de fem främsta i sammanhanget. Motsvarande uppgift bland lokalhyresgäster var för Masmästaren 45 där branschen i genomsnitt har 24. Här hamnar Masmästaren först bland alla som genomför undersökningen.

En analys av hur många av hyresgästerna som givit totalbetyget fyra eller fem i undersökningen, visar att hela 89 procent av bostadshyresgästerna och 90 procent av lokalhyresgästerna gjort det.

Masmästaren Fastigheter AB

Postadress:
Box 1005
791 10 Falun

Besöksadress:
Åsgatan 30
791 70 Falun